Introducción

Estudios revelan que conseguir un cliente nuevo puede llegar a costar entre 25% y 400% más que conservar los clientes existentes. Sin embargo, algunos negocios pierden de vista su relación con sus clientes actuales y se centran en atraer más, descuidando potenciales ventas para el corto y largo plazo 📈

Si nosotros no queremos desaprovechar estas oportunidades, entonces ¿cómo hacemos para que un cliente nos vuelva a comprar? El secreto está en brindar un servicio excepcional antes, durante y después de la venta 🛒.

En este artículo veremos estrategias clave para lograrlo, de una forma práctica y efectiva. Además, son estrategias que aplican para cualquier negocio, sin importar su tamaño o tipo de servicio/producto.

¡Comencemos! 🏁

Estrategia 1: Conocer a sus clientes

Si queremos crear una relación de largo plazo con nuestros actuales clientes, el primer paso es realmente conocerlos. Debemos escuchar con atención sus opiniones respecto a nuestro servicio e interesarmos genuinamente en comprender sus obstáculos. De esta forma podremos brindar un servicio adaptado a sus necesidades.

¿Cómo llevamos esto a la práctica?

La estrategia más útil es realizar una entrevista directa a nuestro cliente, una semana después de haber terminado el servicio o de haberse cerrado la venta. Y lo podemos realizar de la siguiente forma:

1. Pedir permiso 🚦: nuestro cliente debe darnos luz verde antes de llevar a cabo la entrevista. Debemos solicitarle un espacio de al menos 30 min, entre semana y preferiblemente de día (de noche usualmente tendrá menos concentración).
2. Lista de preguntas 📋: previo a la entrevista debemos definir las preguntas que realizaremos, para aprovechar al máximo el tiempo de reunión. Estas son algunas preguntas útiles que podrían utilizar como referencia:
   • ¿Cuál era la expectativa que tenían de nuestro servicio y cuál fue la realidad vivida?
   • ¿Qué percepción tuvieron de nuestro precio versus la competencia?
   • ¿Qué factores influyeron en la decisión de compra? Ejemplo: nuestro sitio web, recomendación de un amigo, el precio, la comunicación durante la cotización, etc.
   • ¿Con cuáles canales de comunicación se sintieron más cómodos y cuál prefieren? Por ejemplo: Messenger, WhatsApp, Telegram, correo electrónico, llamada telefónica, videollamada, etc.
   • ¿Qué experiencia tuvieron durante el periodo de cotización? ¿Qué les pareció nuestro formato de cotización?
   • ¿Qué tan sencillo o complicado fue el proceso de pago?
   • ¿Cuáles aportes de nuestra parte les añadieron más valor?
   • ¿Qué les hubiese gustado ver adicionalmente en nuestro servicio?
   • ¿Con quién de nuestro personal se sintieron más cómodos?
3. Espacio de confianza 🤝: es importante explicarle a nuestro cliente que puede hablarnos con total sinceridad, tanto de lo positivo como lo negativo.
4. No dar excusas ❌: cuando nos resalten un aspecto negativo de nuestro servicio nos veremos tentados a justificarlo; no lo hagas, simplemente escucha y apunta. Entre más excusas/justificaciones demos, menos confianza tendrá el cliente de mostrarnos nuestros errores.
5. Agradecer ✅: antes de cerrar la entrevista debemos dar un espacio a nuestro cliente para cualquier comentario adicional que tenga y finalmente agradecer por el tiempo que nos brindó para mejorar nuestro servicio.

Incluso si usted tiene una noción clara de cuáles son los pros y contras de su servicio, es muy importante llevar a cabo este tipo de entrevistas. Le sorprenderá todo lo que podrá aprender y -más importante aún– habrá demostrado un gran compromiso por la satisfacción de sus clientes.

Gracias a este cuestionario podremos corregir nuestra estrategia de venta y mejorar la experiencia de servicio, es decir, crear más valor, de lo cual hablaremos en la siguiente sección ⬇️

Estrategia 2: Crear más valor

Cuando una persona compra un producto o paga por un servicio, su objetivo principal es que cumpla con la expectativa, ni más, ni menos. Sin embargo, todo cliente estará más que agradecido si excedemos las expectativas y le brindamos una increíble experiencia de servicio.

Exceder las expectativas implica agregar más valor a nuestros clientes. Esto lo podemos hacer de la siguiente forma:

1. Extender los beneficios 🚀: para ello debemos preguntarnos qué hace nuestro cliente antes y después de nuestro servicio, debemos ser capaces de anticipar servicios complementarios a nuestra oferta actual.
   • Ejemplo: las aerolíneas identificaron que algunos pasajeros viajaban haciendo negocios de un lugar a otro, lo cual implicaba que en algún momento tendrían que alistar su ropa para alguna reunión. Fue así como se comenzó a ofrecer el servicio de ducha, lavado y planchado para los pasajeros de clase ejecutiva.
2. Crear experiencias ❤️: sin importar el servicio o producto que vendamos, es muy importante crear una experiencia agradable durante todo el proceso de compra. Algunas formas de lograrlo son:
   • Comunicación: sean amables y claros al contestar las dudas de los clientes.
   • Documentación: utilicen un formato de cotización profesional y moderno, de igual forma con cualquier documento oficial de sus negocios. Una herramienta que nos encanta para esto es canva.com.
   • Empaque: podemos entregar los productos en un empaque que lleve un detalle o nota personalizada para el cliente; seamos detallistas. Incluso hay empaques tan destacados que los clientes los guardan como recuerdo.
   • Facilidad de pago: usualmente un cliente copia y pega la información de nuestras cuentas bancarias para pagarnos digitalmente, por lo tanto, no envíen sus datos de cuenta en una imagen; háganlo escrito.
   • Espacios para «selfies«: Si tienen un local físico, construyan un espacio que incentive a los clientes a tomarse fotos; esto ayudará al alcance en redes sociales de forma orgánica.
   • Buzón de sugerencias: las sugerencias de los clientes valen oro para nuestro negocio, NO escodan este espacio de sugerencias, incentiven a los clientes a dar recomendaciones de mejora.
3. Reducir contratiempos al cliente ⚡️: en todo negocio es importante optimizar procesos para aumentar el rendimiento, sin embargo, debemos asegurar que la mejora interna del negocio no implique un aumento en las «tareas» del cliente.
   • Ejemplo: hay restaurantes y cafeterías que han implementado el sistema de ordenar y pagar directamente en la caja, es decir, nadie se acerca a nuestra mesa a tomar la orden. Debido a esto, el restaurante se ahorra el trabajo del mesero. Sin embargo, para algunos clientes esto resulta molesto, ya que deben levantarse de la mesa para ordenar.

Estrategia 3: Gestionar las quejas

Un sistema de gestión quejas es un pilar clave dentro de las estrategias de marketing. Por lo tanto, no es un gasto incurrir en una devolución de dinero o remplazo de un producto, al contrario, es una inversión que promueve una de las estrategias de marketing más poderosas que existen: el boca a boca ✅.

Cuando un cliente queda insatisfecho opta por alguna de las siguientes opciones:

1. Terminar cualquier lazo comercial con nosotros y alejarse sin decir por qué.
2. Quejarse sobre el problema ocasionado y pedir una respuesta de nuestra parte.

En el primer caso, tendremos muy poco margen para revertir el problema. Mientras que en el segundo caso, podremos convertirlo en un cliente fiel que ame nuestro servicio e incluso lo recomiende.

Implementar correctamente un sistema de gestión de quejas, puede traer como resultado un retorno de inversión (ROI) entre 50% y 400%.

¿Cómo lo hacemos 🤔 ? El primer paso es diferenciar entre la queja y el problema.

• El problema: es el evento o situación que ocasionó la queja, y por lo tanto debemos solucionarlo desde la causa raíz, para evitar que vuelva a pasar.
• La queja: es la segunda oportunidad que el cliente nos está ofreciendo (de manera indirecta) para que lo volvamos a conquistar con nuestro servicio e incluso convertirlo en un gran promotor de nuestra marca. En otras palabras, la queja es algo positivo y siempre debemos estar agradecidos con los clientes que las hacen.

Ahora que sabemos diferenciar entre el problema y la queja, el siguiente paso es solicitar al cliente que nos explique exactamente qué ocurrió. A la hora de hacer esta pregunta debemos mostrar total y genuino interés por ayudar al cliente, no buscamos «zafarnos» de la situación.

Cuando todo esté claro, independientemente de si el cliente tiene la razón o no, le preguntaremos ¿qué podemos hacer nosotros para recompensarlo?

⚠️ No te preocupes, tu bolsillo no está en peligro, te sorprenderá lo racional que suelen ser las respuestas a esta pregunta.

Una vez que el cliente haya respondido, le ofreceremos no solo lo que ha pedido, sino que llevaremos la compensación más allá de sus expectativas. Para explicar este punto veamos un ejemplo para productos y otro para servicios.

Resolución de quejas: productos

Si un cliente se queja porque nuestro producto le salió defectuoso y solicita la devolución del dinero o el remplazo del producto, podemos responder de la siguiente forma:

• Escenario 1 – Producto de bajo valor: le daremos las dos compensaciones, la devolución del dinero y el remplazo del producto defectuoso por uno nuevo (debemos asegurarnos que tampoco tenga defectos).
• Escenario 2 – Producto de alto valor: le ofreceremos la devolución del dinero o el remplazo del producto, acompañado de un descuento en otro de nuestros productos (relevantes para el cliente).
• Escenario 3 – Producto único: Si nuestro producto es de alto valor y además no tenemos más productos para ofrecer con descuento, podemos brindar una garantía o un servicio de mantenimiento gratuito por un periodo específico.

Resolución de quejas: servicios

Si la queja del cliente es causado por un servicio que le brindamos, posiblemente solicitará la devolución de su dinero o parte de este. Para esta situación, podemos considerar los siguientes escenarios:

• Escenario 1 – Servicio incompleto: si el servicio que estamos brindando no ha sido completado y el cliente no desea continuar porque está insatisfecho con nuestro servicio. Lo mejor que podemos realizar, en beneficio del cliente y de nuestra reputación como empresa, es la devolución total del dinero.
• Escenario 2 – Servicio completado: en caso de que el servicio ya fue completado, pero algo disgustó al cliente, le ofreceremos solucionar el problema sin ningún costo adicional y buscaremos la forma de brindar un beneficio extra que sea compatible con el servicio contratado.

Sistema de gestión de quejas

Teniendo en cuenta el método de resolución de quejas explicado anteriormente, es momento de completar nuestro sistema de gestión. Para ello es necesario considerar los siguientes puntos:

1. Delegar poder al personal 💪: la velocidad de respuesta a una queja es punto muy relevante para los clientes, por lo tanto, debemos asegurar que todo el personal esté capacitado para responder con prontitud y veracidad ante un cliente insatisfecho.
   • Hay empresas que destinan presupuestos ($10, $50, $100 o más.) para que sus empleados puedan responder de inmediato ante una queja, sin tener que consultar a sus superiores.
   • No obstante, si no se puede delegar el poder, se debe tener conocimiento de quién lo posee y tenerlo a disposición total. El objetivo es atender al cliente lo más rápido posible.
2. Garantías claras y justas 🛡: si ofrecemos garantías para nuestro producto o servicio, es muy importante que cumplan con los siguientes requisitos esenciales (de lo contrario, es mejor no ofrecer garantías):
   • Deben ser claras, fáciles de entender, «sin letra pequeña».
   • Deben ser justas con respecto al problema que intentan resolver y al costo del producto para el cliente. Es decir, entre más valor tenga el producto, más valor debe cubrir la garantía.
   • Debe ser fácil de reclamar, no podemos poner «trabas» al cliente, ya que aumentaríamos su grado de insatisfacción.
3. Incentivar quejas 📥: un buen servicio, depende de la motivación del personal. Por lo tanto, si creamos una vía transparente de recepción y atención de quejas, los clientes comenzarán a sentirse en confianza para dar elogios y esto genera una gran motivación en el personal.
   • Nota: El supervisor o jefe que reciba un elogio por el buen servicio de un subalterno, deberá comunicárselo a este a la brevedad posible.
4. Personalizar respuestas ✏️: cada vez que responda ante las quejas de un cliente, debe personalizar la respuesta, no utilice el mismo texto/discurso para todos los clientes. Sea transparente en su discurso y haga contacto visual (moderado 👀).

Estrategia 4: Dar seguimiento a sus clientes

Finalizar un proyecto con un cliente no significa que también termina la comunicación. Sin embargo, es normal que los negocios olviden dar seguimiento a sus clientes durante semanas, meses e incluso años 😱.

¿Esto significa que debo seguir vendiéndole al cliente todos los días? 🤔

No, definitivamente no 😅. Es importante mantener comunicación con nuestros clientes por lo menos cada mes, pero sin venderles directamente. Es decir, debemos aportarles valor de forma genuina y transparente.

Y para ello lo más importante es recordar que nuestros clientes también son humanos, lo sé, esto suena demasiado evidente, pero nuestras acciones a veces demuestran lo contrario. Si realmente estamos interesados en el bienestar de nuestros clientes y de sus proyectos de vida, debemos ir más allá con nuestra ayuda.

En lo personal, creo que un gran negocio busca el bienestar y crecimiento de todo cliente, en sus diferentes ámbitos de vida.

Por lo tanto, ¿cómo damos seguimiento a nuestros clientes de forma natural? Estas son mis recomendaciones:

1. Actividad en redes sociales 📱: si promocionamos regularmente nuestro negocio en redes sociales, es muy probable que nuestros clientes vean nuestro contenido. Será un recordatorio indirecto de que seguimos activos en nuestro negocio y que pueden contactarnos para futuros proyectos.
   • Nota: debemos aprovechar todas las cuentas de redes sociales que tengamos (Facebook, Instagram, LinkedIn, etc.). Además, las historias en WhatsApp son un medio sutil para este fin.
2. Consejos complementarios 🔗: podemos enviarles consejos y recomendaciones que les permitan sacar más provecho del producto o servicio brindado.
   • Ejemplo 1: si vendimos una bicicleta, podemos enviar recomendaciones sobre el mantenimiento de la bicicleta e incluso información sobre rutas famosas en la zona donde viven los clientes.
   • Ejemplo 2: en caso de que hayamos brindado un servicio como una capacitación, podremos enviarle videos o documentos que les permitan repasar y mejorar el conocimiento.
3. Grupo privado de Facebook o WhatsApp: tener espacios exclusivos en un red social como Facebook o WhatsApp es una forma directa con la cual podremos dar valor ágilmente a nuestros clientes. Incluso, podemos propiciar el encadenamiento entre nuestros clientes cuando se traten de empresas o emprendedores. 
4. Email marketing ✉️: el correo es una herramienta muy efectiva para hacer marketing, pero no solo es útil para las primeras ventas, sino que es sumamente importante para continuar aportando valor a nuestros clientes e informando sobre productos, servicios y promociones relevantes. Aprovechar este medio es prácticamente obligatorio.

Algunas veces los clientes olvidan por completo la existencia de nuestro negocio y tan solo con un pequeño recordatorio, terminan comentándonos sobre un proyecto nuevo en el que necesitan de nuestra ayuda o nos refieren a un amigo que justo en ese momento necesita un servicio como el nuestro.

⚠️ IMPORTANTE: No hay que confundir el seguimiento con el spam. Con un mensaje cada 15 o 30 días, es suficiente para mantenernos en el radar de los clientes. Además, debemos interesarnos en aportar valor realmente útil, independientemente de si nos compran o no.

Estrategia 5: Fidelizar a sus clientes

Hasta este punto hemos visto formas para mejorar, compensar y resaltar nuestros servicios hacia clientes actuales. Ahora es momento de fidelizar, es decir, llevar a cabo acciones para que los clientes prefieran nuestro servicio sobre todos los demás.

Hay 4 formas para fidelizar que podemos utilizar de manera práctica:

1. Autoestima 😃: consiste en generar un bienestar emocional en la persona por comprar el servicio/producto.
   • Ejemplo 1: Algo tan sencillo como sonreír y tratar con amabilidad a los clientes, puede tener un impacto muy grande en la actitud del cliente.
   • Ejemplo 2: Si poseemos una misión de empresa en beneficio de una causa noble, los clientes sentirán que son parte de ello al comprar.
   • Ejemplo 3: Algunas empresas llevan a cabo una acción benéfica o sostenible por cada compra, un caso común es la siembra de un árbol por cada producto vendido.
2. Reconocimiento 🏅: dar un trato personalizado a los clientes más fieles es una forma efectiva de reconocer su lealtad y mantenerla.
   • Nota: Es muy importante que todo el personal conozca quiénes son estos clientes para que el trato sea consistente.
3. Recompensa 🎁: brindar pluses e incentivos (no descuentos) es muy útil cuando el precio se percibe como «caro», pero se debe distinguir entre clientes leales y cazadores de ofertas.
   • Nota: Tener presente que cada recompensa debe ser relevante para el cliente e ir alineada a nuestro giro de negocio; por ejemplo, si tenemos un restaurante, el incentivo tiene que ser relacionado con el ámbito culinario.
4. Involucramiento 🙋‍♂️: la estrategia consiste en crear espacios para que los clientes puedan aportar directamente a la mejora de nuestro negocio, creando con ello un alto grado de lealtad. Únicamente se recomienda para los que llevan más tiempo con nosotros, ya que están más abiertos a brindarnos sugerencias de forma transparente.
   • Por ejemplo: cada vez que queramos un introducir un nuevo producto/servicio les consultaremos qué opinan al respecto y cómo creen que puede ser mejor. En respuesta, podrán tener acceso especial a dicho producto/servicio o algún tipo de reconocimiento por sus aportes.

Conclusión

Hay más estrategias que se pueden implementar para mejorar la satisfacción de nuestros clientes y fidelizarlos. Sin embargo, todas surgen de un mismo principio:

Entre más nos interesemos en comprender los problemas que enfrentan nuestros clientes, más efectivas podrán ser nuestras soluciones (productos/servicios). Y si las brindamos con honestidad, respeto y compromiso; nos darán entregarán su lealtad.

Cada negocio tiene características únicas y aplicar estas estrategias requiere un gran trabajo. Por lo tanto, si usted está interesado en profundizar en estos temas y aplicarlos de forma práctica en su negocio, lo invito a conocer mi servicio de Asesoría Empresarial 🎯. A través de sesiones 1 a 1, profundizaremos en metodologías efectivas para aumentar la satisfacción de sus clientes y la productividad de tu empresa ✅.

Aunque podríamos hablar por horas, llegó el momento de cerrar este artículo ⌛️, muchas gracias por su tiempo y éxitos en sus negocios 🙌